Reklamacje, skargi, wnioski

Skargi dotyczące jakości usług świadczonych przez POLREGIO S.A. lub dotyczące nieprzestrzegania praw pasażerów wynikających z Rozporządzenia (UE) 2021/782, niezwiązane z roszczeniami finansowymi, składa się w terminie 3 miesięcy od dnia zdarzenia. Skarga zgłoszona po upływie tego terminu pozostanie bez rozpatrzenia.

Skargę można złożyć:

elektronicznie poprzez e-formularz - ”Obsługa klienta/Formularz reklamacji skarg i wniosków” lub w formie papierowej:
• w dowolnym punkcie odprawy, prowadzącym sprzedaż biletów na pociągi uruchamiane przez POLREGIO S.A.,
• na jeden ze wskazanych poniżej adresów:
- adres jednostki wykonawczej POLREGIO S.A., na obszarze działania której dostrzeżono nieprawidłowość -  "Kontakt /Zakłady".
- ogólny adres do korespondencji:

POLREGIO S.A.
Kolejowa 1
01-217 Warszawa

Skarga powinna zawierać w szczególności:

• imię i nazwisko (nazwę) oraz adres do korespondencji osoby wnoszącej,
• treść skargi (datę, miejsce, opis zdarzenia),
• podpis osoby składającej skargę – w przypadku formy pisemnej-papierowej

POLREGIO S.A. nie udziela odpowiedzi, jeśli skarga nie zawiera wymaganych informacji lub jeśli zawiera wyrażenia powszechnie uznawane za wulgarne lub obraźliwe. Zgłoszenia nierozpatrzone ze względu na braki formalne, zostaną potraktowane jako cenne uwagi, którymi podróżni chcą się podzielić z Przewoźnikiem.

Szczegółowe informacje, dotyczące rozpatrywania skarg, znajdują się w Regulaminie przewozu (RPR), dostępnym w sekcji "Przepisy, taryfy" .

Organem nadzorującym przestrzeganie praw pasażera w transporcie kolejowym jest:

Urząd Transportu Kolejowego
Al. Jerozolimskie 134
02-305 Warszawa
nr infolinii: 801 044 080 lub 22 460 40 80
adres e-mail: [email protected].

Podmiotem uprawnionym do pozasądowego rozwiązywania sporów w związku ze świadczonymi przez PR usługami jest Rzecznik Praw Pasażera Kolei (szczegółowe informacje dostępne na stronie internetowej Rzecznika Praw Pasażera Ko-lei www.pasazer.gov.pl).

Reklamacje z tytułu świadczonych usług, które dotyczą:
1) niewykonania lub nienależytego wykonania umowy przewozu albo doznanego uszczerbku na zdrowiu lub mieniu,
2) zwrotu za niewykorzystane lub częściowo niewykorzystane bilety oraz pobrane w pociągu opłaty dodatkowe,
3) zakwestionowania przez pasażera zasadności wystawionego przez Przewoźnika wezwania do zapłaty,
4) odszkodowania z tytułu opóźnienia pociągu interREGIO i superREGIO
5) niewykorzystanej całkowicie lub częściowo REGIOkarty,

składa się w formie pisemnej – papierowej:

• w dowolnym punkcie odprawy, prowadzącym sprzedaż biletów na pociągi uruchamiane przez ”POLREGIO S.A.
• na jeden ze wskazanych poniżej adresów

albo w drodze korespondencji elektronicznej poprzez e-formularz
”Obsługa klienta/ Formularz reklamacji, skarg i wniosków”.

Reklamacje dotyczące:
1) niewykonania lub nienależytego wykonania umowy przewozu albo doznanego uszczerbku na zdrowiu lub mieniu w przypadku przejazdu pociągami, uruchamianymi na obszarze danego województwa, należy kierować bezpośrednio na adres jednostki wykonawczej POLREGIO S.A. uruchamiającej połączenie -"Kontakt/Zakłady", albo na ogólny adres do korespondencji:

POLREGIO S.A.
ul. Kolejowa 1
01-217 Warszawa

lub złożyć na e-formularzu - " Obsługa klienta/ Formularz reklamacji, skarg i wniosków”.
2) zwrotu za niewykorzystane lub częściowo niewykorzystane bilety należy kierować na adres:

POLREGIO S.A.
Biuro Rozliczeń Przychodów i Windykacji Należności Przewozowych
ul. Kardynała Stefana Wyszyńskiego 1
10-457 Olsztyn

lub złożyć na e-formularzu -”Obsługa klienta/ Formularz reklamacji, skarg i wniosków”.
3) zakwestionowania przez pasażera zasadności wystawionego przez przewoźnika wezwania do zapłaty, udokumentowania przez podróżnego posiadania ważnego dokumentu przewozu, którego nie miał podczas przejazdu lub udokumentowania uprawnień do bezpłatnego lub ulgowego przejazdu , kierować na adres:

e-mail: [email protected]

POLREGIO S.A.
Biuro Rozliczeń Przychodów i Windykacji Należności Przewozowych
ul. Kolejowa 5
60-715 Poznań

lub złożyć na e-formularzu -”Obsługa klienta/ Formularz reklamacji, skarg i wniosków”.

Informacje w przedmiotowych sprawach można uzyskać w dni robocze w godz. 7:15 - 14:45, pod nr tel.: 783 933 069, 783 933 067, 783 933 070, 783 932 872, 783 927 497.
1) odszkodowania z tytułu opóźnienia pociągu interREGIO lub superREGIO należy kierować na adres jednostki wykonawczej uruchamiającej dane połączenie, znajdujący się na stronie internetowej z kontaktem do oddziałów -" Kontakt/Zakłady", albo na ogólny adres do korespondencji:

POLREGIO S.A.
ul. Kolejowa 1
01-217 Warszawa

lub złożyć na e-formularzu -  ”Obsługa klienta/Formularz reklamacji, skarg i wniosków”

Reklamacja powinna zawierać w szczególności:
• imię i nazwisko (nazwę) oraz adres osoby składającej reklamację,
• uzasadnienie reklamacji, a w przypadku reklamacji z tytułu wezwań do zapłaty należy podać serię i numer każdego z wystawionych wezwań,
• kwotę roszczenia,
• wykaz załączonych dokumentów, którymi mogą być:
- kopie biletów na przejazd/przewóz,
- kopie dokumentów uprawniających do ulgowych czy bezpłatnych przejazdów,
- kopie dokumentów (rachunki, paragony itp.) związanych z rodzajem i wysokością roszczenia,
• numer rachunku bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności,
• podpis osoby uprawnionej do złożenia reklamacji – w przypadku reklamacji wnoszonej w formie pisemnej.

Kopie dokumentów poświadczających uprawnienie do bezpłatnych lub ulgowych przejazdów załączone do reklamacji muszą być potwierdzone za zgodność z oryginałem. Potwierdzenia może dokonać np. wystawca dokumentu, osoba obsługująca podróżnych w punkcie odprawy prowadzącym sprzedaż biletów na przejazdy pociągami PR lub upoważniony pracownik w zakładzie POLREGIO.
Szczegółowe informacje dotyczące rozpatrywania reklamacji znajdują się w Regulaminie przewozu (RPR), dostępnym w sekcji "Przepisy, taryfy" .

W przypadku niesatysfakcjonującej decyzji reklamacyjnej pasażer ma prawo złożyć wniosek do Rzecznika Praw Pasażera Kolei przy Prezesie Urzędu Transportu Kolejowego w celu polubownego rozwiązania sporu. Formularz wniosku wszczynającego postępowanie i więcej informacji o tej procedurze znajduje się na stronie internetowej Rzecznika Praw Pasażera Kolei: www.pasazer.gov.pl.

Wnioski dotyczące:
- rozkładu jazdy pociągów POLREGIO,

- usprawnienia prowadzonej przez POLRGIO S.A. działalności,
- lepszego zaspokajania potrzeb pasażerów,
- wdrażania nowych rozwiązań itp.
składa się w formie elektronicznej poprzez e-formularz - ”Obsługa klienta/Formularz reklamacji, skarg i wniosków"

lub w formie papierowej:

• w dowolnym punkcie odprawy prowadzącym sprzedaż biletów na pociągi uruchamiane przez POLREGIO S.A.,
• na adres jednostki wykonawczej POLREGIO S.A., której obszaru działania dotyczy wniosek - "Kontakt/Zakłady".
• na ogólny adres do korespondencji:
POLREGIO S.A.
Kolejowa 1
01-217 Warszawa

Wniosek powinien zawierać:

• imię i nazwisko (nazwę) oraz adres osoby składającej wniosek,
• treść wniosku,
• podpis osoby składającej wniosek – w przypadku formy pisemnej-papierowej.

POLREGIO S.A. nie udziela odpowiedzi, jeśli wniosek posiada braki formalne lub jeśli zawiera wyrażenia powszechnie uznawane za wulgarne lub obraźliwe. Zgłoszenia takie zostaną potraktowane jako cenne uwagi, którymi podróżni chcą się podzielić z Przewoźnikiem.

Szczegółowe informacje, dotyczące rozpatrywania wniosków, znajdują się w Regulaminie przewozu (RPR), dostępnym w sekcji  "Przepisy, taryfy".

Zapytania związane z prowadzoną działalnością, w tym dotyczące obowiązujących przepisów, taryf, cennika usług, uruchamianych pociągów okazjonalnych (np. musicREGIO, pielgrzymkowych), wystawionych wezwań do zapłaty, promocji, reklamy, itp., należy kierować na adresy znajdujące się na stronie internetowej - przejdź do sekcji "Kontakt/Cetrala". Odpowiedzi na zapytania udzielane są w godzinach urzędowania biur wskazanych na stronie internetowej.